電子商務中非常重要的環(huán)節(jié)，如何利用社會化媒體開展CRM管理已經是一個非常熱門的話題。微博上管理用戶的主要方式有處理投訴咨詢、粉絲評論互動、用戶意見調研，主旨就是解決用戶問題，拉近用戶關系，增進用戶的情感，和他們做朋友。

如果說微博電商化此前還被認為是鏡中花，水中月，那隨著京東與新浪微博聯(lián)姻開通微商店，好樂買嘗試騰訊“微賣場”就真正宣告微博電商化進入實質性階段。微博作為極具代表的社會化媒體，在電子商務社會化的大趨勢下，兩者必然相結合；同時，平臺運營商面臨生存的壓力，必須尋找微博的盈利模式，而電子商務將是最容易突破的方向，微博龐大的用戶群蘊藏著電子商務的命脈——流量。

何為微博電商化，就是如何有效的利用微博來促進電子商務。當前電子商務的功能已不再是單純的銷售渠道，還兼具著營銷、品牌宣傳、客戶管理等功能。

本以為就這樣簡短的結束了，可是誰也不曾想到后來的故事。原來她是一位高中老師，自從上次的事件之后她一直覺得我們的服務很好，恰好她們班參加一次合唱比賽，學生們苦于沒有統(tǒng)一的服裝，穿校服太古板沒創(chuàng)意，這時她想起我們，論壇門戶網站建設，便號召全班訂購了我們的一款T恤作為制服，還將合唱比賽的照片傳給了我們，論壇門戶網站建設，簡直太威武了。這樣一個小小的案例也足以見證客戶關系管理的價值。

舉一個真實案例。有位用戶在微博上私信，說她喜歡我們網站模特身上的一款鞋子，問我們能不能幫她查一下哪里有賣，模特穿的是我們的衣服，但是鞋子不是，我們也不確定是哪里的鞋子。一般的企業(yè)可能就直接回復說不知道，多簡單省事?？墒亲詈笪覀兏a品中心取得聯(lián)系，得知這是國外一款鞋子，企業(yè)網站建設，但是國內某個品牌有同款的，我們將這一信息反饋給用戶了。

客戶管理就是與用戶聯(lián)絡感情，增進信任，拉近關系，提高用戶忠誠度和二次購買率，減少客戶的流失。我們不能把用戶當做一個簡單的消費者，而要把他們當做朋友，這樣在留住他們的同時還可以讓他們成為企業(yè)即口碑的傳播者?？蛻絷P系做的越細致，企業(yè)的收益會越大。

有人曾計算過電商通過網絡營銷獲取一個新用戶的成本約在150元/個，有些奢侈品牌電商更高達800元/個，而大家也都知道維護一個老客戶的成本約為開發(fā)新用戶的1/6，但是真正的客戶關系管理大家都做好了嗎，你們每天有幾次與用戶互動，對于用戶的咨詢和疑問，你們是否及時的回應了。不要以為打折、降價、返現(xiàn)等讓利活動就是對用戶好，才可以拉近用戶，客戶管理更需要企業(yè)切切實實替用戶考慮，付出真“感情”，細微之處才能體現(xiàn)一個企業(yè)是否真的做到顧客至上。

電子商務與社會化媒體相結合已是大勢所趨，微博電商化也固然只是這種趨勢下的一個縮影，企業(yè)要做的就是深刻理解微博的屬性、電子商務的含義，把握這種趨勢，順勢而為，借力營銷。

再講一個淘寶店的微博案例，店主半年開發(fā)了5300個粉絲，與其中90%有互動交流，并且還會定期的給那些不曾發(fā)言互動的粉絲發(fā)送私信，暄寒問暖，最后他的回報是其中50%成為他的客戶，你做的到嗎，但確實給他帶來了價值。當一個企業(yè)擁有良好的服務和產品，只要你把每一個客戶用心經營，你又何愁營銷做不好？